一般關鍵字客服
系統回覆
把〈光纖速率說明〉和〈自助測速教學〉兩份文件整段貼出來。
客戶要自己讀完，再自己判斷哪一段跟他有關。
能做什麼
這些，我們都辦得到
不用先懂 AI 也沒關係。這套系統實際幫貴公司做的，就是下面這五件事。
聽懂客戶要什麼
客戶說「我下個月要搬家」，一般的AI客服常常看不出他到底要辦什麼；但放進網路服務的情境裡，這句話就是要辦移機。我們是從客戶的敘述去判斷他的意圖，不必等他問出一個明確的問題，也不是只拿關鍵字去搜資料。同樣地，「網路壞了」「連不上網」「無法上網」也會歸成同一類。
回答有依據
答案來自貴公司自己的文件與系統資料。查不到足夠依據時，會說明查不到並轉真人，不自行補答案。
根據意圖直接處理事情
先依客戶的敘述判斷他需要哪一項服務，再把貴公司既有的系統直接串進來。查帳單金額、補寄繳費單、繳完錢辦復線，客戶在同一個對話裡問完也辦完，不必再打電話或跑門市，真人客服的負擔也跟著減輕。
看得懂照片
客戶拍一張超商繳費收據丟過來，系統讀得出上面的條碼與金額，直接拿去核對繳費紀錄。
真人客服配合
處理不了的案子轉給專員，並把前面問到的資料一起帶過去，客戶不必重講一次。
怎麼運作
客戶問一句話，
客戶問一句話，
系統做四件事
整個過程通常在幾秒內完成。客戶只會看到一則回覆，看不到中間的判斷。
1
客戶提問
客戶
在官網或 LINE 問一句話，例如「我下個月要搬家」。
系統
不分管道，都進同一套處理流程。
2
判斷要辦什麼
客戶
等待回覆，通常幾秒內。
系統
判斷屬於報修、帳務、申辦異動或一般詢問。
3
補齊缺的資料
客戶
回答追問，例如新家在哪一區、哪天搬。
系統
檢查這類需求缺哪些欄位，缺的先問。
4
回覆或直接處理
客戶
拿到答案，或收到處理好的結果。
系統
能查的查、能辦的辦完；辦不了就轉真人並附上紀錄。
第二步和第三步是一般客服機器人沒有的。先確定要辦什麼、缺哪些資料，才不會把整份文件丟回去給客戶自己讀。
實際對話
同樣一句話，兩種處理方式
以下四則都是寬頻客服每天會遇到的狀況。點任一則，看左右兩種做法的差別。
客戶說我家網路今天很慢
本系統
判斷為
報修／連線品質
先問清楚
請問是有線連線還是 Wi-Fi？是所有裝置都慢，還是只有其中一台？
接著處理
依回答給出對應的排查步驟；試過還是沒改善，就直接建立報修單，並帶入該用戶的線路與設備資料。
客戶拿到的是「接下來該做什麼」。
客戶說這個月帳單為什麼多了三百
一般關鍵字客服
系統回覆
回傳〈資費與計費說明〉全文，裡面有各項費用、繳費方式與逾期規定。
客戶問的是自己多三百，拿到的是一份通用資費表。
本系統
判斷為
帳務查詢／費用有變動
比對常見原因
優惠到期回復原價、加值服務開始計費、跨期補收，或設備租金起算。
給可核對的答案
您本期多出來的部分是〔對應項目〕，在帳單明細的第幾列，我幫您帶出來對一下。
直接指出差額是哪一筆。
客戶說我下個月要搬家
一般關鍵字客服
系統回覆
資料裡寫的是「移機」，客戶說的是「搬家」，可能整句都比對不到，只回一句無法理解。
這句話沒有問號，系統不知道要做什麼。
本系統
判斷為
移機申請
先問清楚
請問新家在哪個縣市與區？大概哪一天搬？我先確認那邊有沒有服務。
接著處理
有服務就直接帶入移機申請，並說明作業天數與費用；沒服務就先講，免得搬進去才發現不能裝。
客戶沒問出口的需求，一樣接得到。
客戶說 ＋ 一張超商繳費收據照片我繳完了，這是收據
一般關鍵字客服
系統回覆
圖片看不懂，請客戶改用打字說明，或回傳〈繳費方式說明〉全文。
收據就在客戶手上，卻要他把一長串號碼自己打出來。
本系統
判斷為
繳費核銷／復線
直接讀照片
自動讀出收據上的三段條碼，以及繳費金額與繳費時間。
接著處理
用條碼核對繳費紀錄，對得上就直接辦網路或電視復線，並回覆什麼時候會通。
拍一張照就辦完，客戶一個字都不用打。
以上為服務情境示意，實際回覆依貴公司的資料與流程設定而定；其中報修單建立與移機申請，須接上貴公司系統後才能啟用。
可辦項目
目前能幫客戶辦到哪些事
這些不是「能回答」而已，是系統會接上貴公司的既有系統，真的把事情做完。
已可使用現在就有，導入後即可開通
待串接流程已備妥，接上貴公司系統後開通
帳單與繳費
- 查還沒繳的帳單金額已可使用
- 補寄簡訊帳單已可使用
- 補寄繳費單已可使用
- 說明繳費方式與可繳地點已可使用
合約與服務查詢
- 合約內容與到期日已可使用
- 目前申辦的網速與服務已可使用
- 頻道在幾台（例：HBO）已可使用
- 門市地址、客服電話、營業時間已可使用
- 服務地區與區域故障公告已可使用
繳完錢後復線
- 超商繳費後辦網路復線已可使用
- 超商繳費後辦電視復線已可使用
- 電視授權確認已可使用
- 用收據三段條碼核對繳費已可使用
報修與申辦
- 建立報修單待串接
- 取消報修待串接
- 受理新申裝待串接
- 查地址能不能申裝待串接
- 申辦加值服務待串接
「待串接」是什麼意思：這些流程系統裡都已經做好了，只差接上貴公司現有的報修或申辦系統。要接哪些、多久能接完、費用多少，會在導入評估時一起談。還沒開通的項目，系統會直接告訴客戶目前無法受理，不會先答應。
適用產業
不是只有有線電視能用
換個產業，換掉的只是名詞。只要是「客戶來問、要查資料、要辦事情」的生意，流程都是同一套。
有線電視／寬頻
已導入- 查帳單、查合約
- 繳費後復線
- 報修與移機
電商／零售
可串接- 查訂單到哪了
- 改配送地址
- 申請退換貨
物業管理
可串接- 查管理費繳納
- 報修派工
- 公設預約
醫療／診所
可串接- 查門診時段
- 看診進度
- 預約、改約
教育／補習
可串接- 查課表與繳費
- 請假、補課
- 課程報名
製造／B2B
可串接- 查出貨進度
- 查料號與規格
- 報修、叫料
政府／公部門
可串接- 查案件進度
- 查規費與應備文件
- 臨櫃預約
其他產業
可評估- 有客服問答需求
- 有既有系統可接
- 歡迎直接來談
只有有線電視／寬頻是目前已實際導入的產業，其餘為相同流程可以對應的情境，實際能辦哪些事，要看貴公司現有系統能提供什麼資料。
上線管道
客戶從哪裡問都一樣，
客戶從哪裡問都一樣，
後面只有一套
三個管道共用同一份資料與同一套設定。改一次，三邊同時生效，講法不會不一致。
官網右下角常駐對話視窗
LINE 官方帳號用現有的帳號，客戶不必加新好友
手機 APP需配合貴公司 APP 開發環境串接
同一套知識與設定
資料、意圖設定、可辦項目、轉真人規則全部共用，由貴公司在後台統一維護。
多品牌或多系統台的公司，可依不同 LINE 官方帳號分流，各自帶出自己的地址、電話、資費與區域故障公告。目前系統已建置九個系統台的資料。
後台管理
資料自己改，不必找我們排時間
資費調整、活動上架下架、辦法改版，貴公司自己在後台改就好。存檔就生效，發佈前還能先在測試視窗問問看，確認回答沒問題再上線。
- 自己上傳資料 文件、常見問答、公告都能自己維護，也能整批匯入。
- 上線前先試問 改完先在測試視窗問一次，確認回答無誤再發佈。
- 設定要問什麼 每一類需求要追問哪些欄位、要接到哪個流程，都能自己設。
- 看哪些問題答不出來 系統會列出答不了的提問，直接告訴你資料缺哪一塊。
- 查對話與統計 完整對話紀錄、各類問題佔比、轉真人的比例都查得到。
常見問題
導入前最常被問的
它會不會亂講話、自己編答案？
回答的依據是貴公司提供的資料，以及授權它去查的系統結果。找不到足夠依據時，系統會說明查不到並轉真人客服。就算資料有找到、但內容跟客戶問的不是同一件事，也一樣轉真人。我們保留了檢索的部分，不單靠語言模型直接作答。
它會不會亂幫客戶辦業務？
系統只能呼叫事先開通的功能，沒開通的做不到。遇到不支援的需求，會直接說明目前能受理的範圍。客戶說得不清楚時會先追問，確認後才動作。要查帳務資料，也必須先通過姓名、電話或客編驗證，客編查詢還能另外設定二次驗證。
資料要誰維護？改一筆資費要等多久？
貴公司自己在後台改，不用等我們排時間。改完可以先在測試視窗問一次確認，沒問題就發佈，發佈後三個管道同時生效。
要串接很久嗎？資訊部要配合什麼？
官網端用 API 串接，第二句話之後只要帶同一個 user_id 就能接續對話，對話紀錄跟狀態由系統自己存，貴公司網站不必每次回傳。會員跟沒登入的訪客都支援。只有要開通查帳單、復線這類「代辦」功能時，才需要貴公司提供對應的系統 API。
導入之後，客服人員會被取代嗎？
定位是分流。重複性高、規則清楚的問題交給系統，需要判斷、協商或處理例外的案子轉給專員，並把已經問到的資料一起帶過去，專員接手時不必從頭問。
可以只先上一個管道，之後再加嗎？
可以。多數客戶會先上官網，累積一段時間的對話紀錄、把資料補齊之後，再擴到 LINE 官方帳號與 APP。三個管道共用同一份資料，擴充時不必重建。
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- LINE 官方帳號與 APP 串接需由貴公司提供對應帳號權限與開發環境，串接範圍與時程另行議定。
- 標示「待串接」之項目，須依貴公司既有系統 API 完成串接與測試後方可開通，開通範圍、費用與時程另行議定。
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